Catalina Correia, directora de marketing de GfK Adimark, revela que el último estudio de esa compañía de investigación arroja que el porcentaje de personas que reclama ante problemas aumentó un 10% entre el 2015 y el 2018.

A saber: el estudio, realizado con 4.800 encuestas presenciales en todo Chile, puntualiza que el porcentaje que reclamaba el 2015 era de 44% y de 54% el 2018. Más: un 32% de los encuestados del 2018, de los que reclama, manifiesta estar insatisfecho como consumidor.

'Esto nos dice que hay una insatisfacción bien importante, y que se ha ido acentuando en los últimos años, sobre todo por los casos de crisis de las marcas. Lo que pasó con la colusión del papel confort, con las farmacias, con los pollos, han sido todos hechos que han ido haciendo que las personas cada vez sientan mayor desconfianza en términos de sus actos de consumo'.

Por otro lado, dice Correia, también es fundamental considerar el apogeo e impacto de las redes sociales. 'Han ido democratizando la voz del consumidor. Ahora es más fácil que un consumidor salga y diga y se le escuche. Eso hace que hoy tengamos un consumidor mucho más empoderado. Es como el fenómeno de las playas, lo que pasó en el lago Ranco, donde lo que se hace es grabar y luego denunciar. Eso permite viralizar el contenido, aumentarlo y llevarlo a otras plataformas. Y eso hace que en muchos casos haya soluciones mucho más concretas y más rápidas', plantea Correia.

Cuando a los encuestados se le preguntó mediante qué canales reclama, cuenta la directora de marketing de GfK Adimark, respondieron que mediante canales informales, Facebook y Twitter o contándole a un amigo. 'Todavía es poca la gente que está dispuesta a usar el canal formal, que es el Servicio Nacional del Consumidor. Uno podría decir: estamos más empoderados, más exigentes, más reclamones, pero no estamos llegando al punto real, que es de buscar una solución concreta. Todavía nos quedamos un poquito más en el mundo de las palabras que de las acciones', sostiene.

Si bien no todos reclaman por los canales formales, el Servicio Nacional del Consumidor y la Subsecretaría de Telecomunicaciones recibieron, durante del primer semestre del 2018, más de 54 mil reclamos sólo contra empresas de telefonía. De los reclamos presentados, cabe decir, el 65,8% se resolvió positivamente para el cliente.