El procedimiento voluntario colectivo (PVC) surgió tras la entrada en vigencia de las modificaciones realizadas a la Ley del Consumidor. Si bien este proceso no busca sancionar a las empresas, sí establece plazos y regulaciones a las conversaciones que se puedan producir con el Sernac y las asociaciones de consumidores que participen de la mediación.

La primera gran diferencia es el plazo establecido con el fin de entregar una solución a los consumidores que hayan sido afectados. La empresa tendrá tres meses para otorgar una respuesta al Sernac, que como máximo se puede prolongar por otros tres meses más, en caso de que se necesiten presentar más antecedentes o analizar las propuestas formuladas.

Asimismo, dentro de los requisitos que exigirá el Sernac a las empresas, se solicitará el cese de las conductas reclamadas; que se realicen las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones correspondientes; que la solución planteada sea proporcional al daño causado; y establecer la forma en que esta se hará efectiva. Una vez terminada la mediación, se publicará el resultado de esta en la página web del organismo.

Además, dentro de los mecanismos de participación ciudadana, se permitirá que las asociaciones de consumidores puedan realizar observaciones y sugerencias de ajuste durante el proceso de mediación.

El PVC puede ser iniciado de tres formas: con una petición fundada de una sociedad de consumidores, por la misma empresa o el Sernac.

En el primer caso, la asociación de consumidores tendrá que presentar los antecedentes sobre la individualización de los consumidores potencialmente vulnerados, además de la descripción de la posible afectación de derechos, las normas que podrían haberse infringido y los datos de la empresa.

En el caso de una autodenuncia de la empresa, esta deberá entregar la nómina de los apoderados que actuarán en su representación durante el procedimiento. Además, tendrá que adjuntar su versión de los hechos y un registro de los afectados.

Una vez iniciado el proceso, si durante las reuniones o el intercambio de información entre los representantes de la empresa y el Sernac, esta decide abstenerse del procedimiento, tiene la libertad de hacerlo, sin que esto implique una sanción.

Durante el procedimiento voluntario colectivo no se podrán interponer acciones judiciales colectivas y se suspenderán los plazos de prescripción de las denuncias, ya que el fin de esta modificación es evitar tener que llegar a un juicio.

Dada la naturaleza de este procedimiento, la solución propuesta por la empresa en su solicitud o, la contenida en la resolución que apruebe el acuerdo, no implicará un reconocimiento de los hechos constitutivos de la eventual infracción, no existiendo, por tanto, la aplicación de multas, a diferencia de lo que sí ocurre en un juicio.