Un concepto que cada vez más se está escuchando en Chile en materia de gestión de recursos humanos, a la hora de analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores, es employee experience (experiencia del empleado). En términos simples se trata del recuerdo que se genera en la mente del colaborador, como consecuencia de su interacción con la organización, antes, durante y después del ciclo de vida de la relación que los vinculó. Expertos en este tema señalan que nuestro país está en deuda en términos de acciones e iniciativas concretas. 'La mayoría de las organizaciones está en un proceso de cambio de mindset, que va de la satisfacción a la experiencia tanto para el cliente como para el colaborador.

Las organizaciones más experienciales desde el punto de vista del cliente están comenzando a darse cuenta que solo pueden pedirle a un colaborador que le brinde una experiencia memorable a un cliente, si ellas primero se lo hacen vivir a él', sostiene Juan José Ávila, Business Leader everis. Jessy Zumaeta, CEO Works Consultoría, señala que para generar una experiencia empleado positiva se necesitan lugares de trabajo en los que se viva la honestidad, responsabilidad y el cumplimiento de los compromisos. 'Los líderes de las organizaciones tienen un desafío grande para generar esta coherencia en la experiencia que impacte positivamente los resultados, ya que una buena experiencia empleado correlaciona con mayor compromiso, puede afectar positivamente la productividad y ser un factor de retención del talento en la organización, asimismo hace que las personas hablen bien de su empresa y la recomienden, lo que puede generar efectos muy positivos en la atracción de talento en el mercado laboral'.

GRANDES VENTAJAS

Desde el punto de vista económico, existen estudios que evidencian la relación que existe entre el employee experience y el Return On Investment (ROI) de las organizaciones. Así por ejemplo, un estudio publicado por el futurólogo Jacob Morgan, autor del libro 'The Future of Work', afirma que las empresas que invierten en este tema tienen ingresos promedio cuatro veces mayor que aquellas que no lo hacen. 'Desde una dimensión estratégica, se potencia la propuesta de valor de la organización al alinear los objetivos estratégicos del negocio, con la experiencia del cliente y la experiencia del colaborador, mientras que desde el engagement (compromiso), se logra una mayor atracción y retención del talento que con los programas de engagement habituales —cultura, marca empleadora, etc.—, debido a la conexión emocional que se logra a través del employee experience', aclara Ávila. Lo cierto es que hoy las organizaciones deben no solo entregar una oferta de valor a sus clientes finales, sino también a sus empleados o clientes internos.

'Desde ahí la experiencia del colaborador de una empresa se eleva a una comprensión y gestión de todos los momentos importantes en su ciclo de trabajo en ella (lo que se llama el 'viaje del colaborador') y cómo se gestiona cada uno de esos momentos importantes —o también llamados momentos de verdad— y cuáles son los puntos de contacto mediante los cuales no solo se comunica, sino que también recibe el feedback del colaborador', dice Zumaeta. Por ello, dice, la comunicación debe ser constante y en ambos sentidos. Y es que el desafío está en que para gestionar el match entre expectativas y realidad de los empleados, como organización se debe tener claro qué es lo que los empleados esperan y qué es lo que los empleados están viviendo hoy.

'La tendencia hoy es recoger esa experiencia de manera mucho más frecuente y liviana, por lo que las largas encuestas anuales de clima están siendo reemplazadas por encuestas cortas tipo pulso que dan información valiosa y en tiempo real para hacer gestión oportuna'. Si bien el concepto de employee experience es aún muy incipiente en Chile, uno de los riesgos para las empresas que quieren adoptar este tipo de prácticas, es quedarse en la superficie. Hay organizaciones que abordan, por ejemplo, este tipo de proyectos como una simple campaña de marketing a los empleados. Jessy Zumaeta cree que los colaboradores hoy reciben muchas de estas comunicaciones con incredulidad, y las ignoran tal como si fueran ‘spam’ de correo. 'Lo que las organizaciones necesitan es rediseñar de manera importante las estructuras de cómo se establecen las relaciones intra e inter equipos, cómo se toman las decisiones, cuáles son los canales que tienen para escuchar las inquietudes de los distintos segmentos de colaboradores y cómo se hacen cargo de darles solución a sus planteamientos'.

Y agrega: 'Muchas organizaciones tienen la intención de hacerlo mejor, pero parecen no darse cuenta que el primer paso es remover los obstáculos que están haciendo que lo que ofrecen a sus empleados esté desconectado de los que ellos quieren o necesitan, o bien la misma burocracia de la organización no permite generar las soluciones en plazos más acotados o customizadas a la realidad de distintos perfiles de empleados con intereses y demandas diferenciadas'. Para Juan José Ávila, el employee experience puede enfocarse desde tres puntos de vista: cultura, espacios físicos y digitalización. 'Paradójicamente, de estos elementos el más difícil de instaurar es el cultural. Una empresa orientada a la experiencia debe tener a las personas en el centro de todas sus decisiones —organizacionales, operativas, tecnológicas y de negocio—, y ello implica el involucramiento y compromiso de absolutamente toda la organización'.

AMPLIA VALORACIÓN

Según estos ejecutivos, el concepto de employee experience es ampliamente valorado por los profesionales jóvenes. Zumaeta asegura que los jóvenes quieren experiencias de trabajo completas, lo que significa que para ellos el ámbito laboral es un lugar que si bien los recompensa en lo económico, quieren que los hagan sentirse valorados en lo personal y profesional, donde puedan además establecer relaciones de amistad, y sientan una sensación de logro y desafío. 'Lo que buscan los trabajadores jóvenes lo resumo en tres dimensiones: propósito o sentido del trabajo y contribución de la organización; empoderamiento, autonomía, participación en la toma de decisiones, y recompensas monetarias y no monetarias, entre estas últimas es muy importante el reconocimiento y las opciones de flexibilidad'.

De los estudios realizados por Employer for Youth durante los dos últimos años en Chile, Colombia y Perú, las variables más importantes valoradas por los millennials para trabajar en una empresa son la cultura, los espacios físicos y la digitalización, es decir, el employee experience. 'A diferencia de otras generaciones, dichos estudios demuestran que el aspecto económico es el menos valorado. En tal sentido, solo aquellas empresas que inviertan en employee experience dentro de los próximos años, lograrán atraer y retener al mejor talento y por ende ser competitivas en el mercado no solo latinoamericano sino también mundial', indica Ávila.