En los últimos tiempos, las compañías de diversas industrias están colocando cada vez más al cliente en el centro de su estrategia. Se están definiendo nuevas experiencias para adaptarse a las necesidades y las expectativas de un cliente cada vez más exigente, informado y con mayor poder de decisión. Están poniendo a su disposición la posibilidad de comprar, vender, reclamar y buscar por un mayor número de canales, donde los digitales (apps, web, etc.) están teniendo cada vez más peso sobre los físicos (como las tradicionales sucursales). Adicionalmente, esta situación se ve impulsada también por las grandes exigencias de eficiencia que están teniendo todas las compañías en la actualidad.

En este caso, para las compañías es mucho más rentable la atención al cliente a través de canales digitales que el hecho de mantener los costos de alquiler, personal de atención, mantenimiento y consumos de una sucursal o un punto de atención, por ello están poniendo muchos esfuerzos en 'mover' a sus clientes hacia canales más económicos. Un ejemplo claro es el de la banca donde se está produciendo un proceso de reducción de oficinas físicas. En Chile, este proceso va más lento, pero se está produciendo; sin embargo, en países como España han pasado en los últimos años de 46.000 oficinas a 28.000 y se estima que la reducción va a avanzar hasta las 10.000. Sin embargo, hay que considerar también que hay una población importante, de mayor edad, limitado nivel de bancarización y mucho menos habituada a las nuevas tecnologías. Esta población, en el caso de Chile, es relevante y necesita y demanda una atención personalizada, física, cercana que también debe ser atendida por las compañías.

En todo este contexto, están tomando especial relevancia los módulos autoatención que acercan lo digital a lo físico y permiten a los clientes hacer la mayor parte de las gestiones necesarias con la empresa. La existencia de estos módulos no es una novedad; por ejemplo, todos nosotros llevamos varias décadas utilizando los cajeros automáticos. Sin embargo, cada vez se va ampliando más el espectro de industrias y la tipología de servicios que se entregan a través de estos módulos. Nada tienen que ver las funcionalidades que se encontraban en un cajero tradicional, con las posibilidades que te puede entregar el formato de sucursal Santander Work Café, por poner un ejemplo. También ha evolucionado el mundo del retail cuando nos parecía un gran avance la posibilidad de consultar el catálogo de IKEA en pequeños kioskos dentro de la tienda. Ahora nos encontramos que tecnologías como la realidad virtual nos abre un mundo de oportunidades en el mundo de la decoración.

Otras tecnologías, como son la inteligencia artificial (IA) y el reconocimiento facial, están haciendo que haya ya prototipos de robots que son capaces de reconocerte como cliente al situarte frente a él y automáticamente conocer toda la información que la compañía tiene de ti y a través de algoritmos de inteligencia artificial, resolverte alguna duda, ofrecerte algún producto en base a tus preferencias o capturar una reclamación. Hay un mundo de posibilidades por explorar, donde las tecnologías y los canales se van a ir mezclando para crear experiencias que buscan ser inolvidables para el cliente y de esta manera fidelizarlo. Estoy seguro de que no hemos visto ni un 1% de las cosas que vamos a ver en los próximos diez años y de que lo que viene va a cambiar la forma en la que estamos acostumbrados a relacionarnos.