El Servicio al Cliente (SAC) está en constante cambio, más todavía con los nuevos canales de comunicación que provee Internet. Las actualizaciones y mejoras de tecnología y software nos han permitido atender a clientes de forma online desde hace varios años.

Un estudio de IMS señala que en Chile el 71,7% de las personas ya cuenta con acceso a Internet y nosotros, como empresas, debemos aprovechar esta realidad, permitiendo ahorrar tiempo y dinero, tanto a nuestros clientes, como a nosotros mismos.

La empresa Adere.so, dedicada a la creación de tecnologías y servicios que permiten a las empresas innovar y avanzar en la digitalización de su servicio al cliente, busca aportar con su expertise, propone diez reglas de oro que cada empresa debe seguir para alcanzar la excelencia en la transformación digital de su SAC en 2018.
1. Ser resolutivo, evitar derivar
Cuando un cliente decide no llamar por teléfono a la empresa y en vez de eso, usar Facebook o mandar un email, lo peor que se puede hacer es derivar a ese cliente a otro canal para resolver su problema.


2. Tener el mismo estándar de calidad para cualquier canal digital de contacto
Es fundamental que cada cliente debe obtener la misma calidad de servicio a través de todos los canales de la marca: desde Facebook, email, a chat online en la web.

3. Llevar historial y ofrecer una experiencia personalizadaEs recomendable utilizar una herramienta que permita guardar toda la información que el cliente entrega la primera vez, y así cualquier ejecutivo que luego vuelva a atender a ese mismo cliente, pueda visualizarla de forma inmediata.

4. Tener tiempos de respuestas inferiores de tres horas
Según el reporte '2018 CustomerServiceBenchmark' el tiempo promedio de respuesta para tratar el problema de un cliente online es de 12 horas y 10 minutos. Nadie quiere esperar ese tiempo para obtener ayuda, y si no se responde, además de ya molestarse, el cliente se verá obligado de tener que usar el teléfono, y eso es justamente lo que no se quiere. Por esto, por canales de comunicación de internet, el promedio de respuesta a un cliente nunca debe pasar de 3 horas.

5. Tener una solución instantánea a consultas simples
A menudo las consultas de clientes tienen que ver con asuntos similares y repetitivos; horarios, sucursales y otras preguntas frecuentes. Para ahorrar tiempo y costos, se debe establecer una respuesta rápida a las preguntas más frecuentes. También se pueden incorporar chatbots.
6. Atender 24/7
Es posible que el flujo de consultas fuera del horario laboral sea un porcentaje importante de la gestión diaria y si bien mantener personas es lo ideal, también puede ser muy costoso. Con los avances que existen hoy en día de tecnologías, inteligencia artificial, machine learning y acceso al Internet 24/7 es más fácil que nunca la incorporación de un chatbot que opere 24/7.

7. Sorprender al cliente con un trato de excelencia.
Una sorpresa grata puede hacer una gran diferencia en cuanto a la opinión que tiene un cliente sobre una empresa. Frases como "Que tengas una bonita tarde con los niños", "Suerte en tu luna de miel", son ejemplos de cómo ir más allá.
8. Siempre responder al cliente cuando te contacte.
Es clave que ninguna consulta quede sin responder y para ello se debe poder medir y monitorear. Además, siempre hay que preguntarse si hay algo más en que se le puede ayudar.


9. Tener un canal de comunicación simple para el cliente
La responsabilidad de cada empresa es ofrecer a sus clientes acceso al SAC desde cualquier dispositivo, a cualquier hora y a través de cualquier canal que les apetezca en una experiencia amigable y simple. En ese sentido, estar en canales digitales como redes sociales o un amigable chat en la aplicación móvil pueden marcar la diferencia.


10.Siempre hacer seguimiento a los requerimientos de los clientes.
Es posible que, tras haber contado su problema, el cliente intente resolverlo pero fracasa. Si no tiene tiempo o ya está harto del asunto, quizás lo deje y empiece a usar un producto de los competidores. Lo importante es que, en el tiempo adecuado, se vuelva a hablar con ese cliente para saber cómo está, informarle el avance de resolución de su problema, o si ya se resolvió, consultarle qué opina de la solución dada.