Señora Directora: Recientemente, la consultora FollowUp Customer Experience informó de una disminución de 6,8% en el tráfico de gente a las tiendas durante 2018 en Chile. Contrario a lo que se pueda pensar, la baja de flujo a los malls es algo que viene ocurriendo hace un tiempo en Estados Unidos, donde se estima que un 25% de los 1.100 centros comerciales que operan en el país podrían cerrar en los próximos años. Pero si bien los datos de FollowUp muestran una baja en Chile, la realidad en nuestro país, en México o en Perú es que la superficie de malls y stripcenters va en alza.

¿Por qué se da esta dualidad? Aunque el e-commerce ha impulsado una mayor compra online, contribuyendo a que el negocio no se vea tan afectado, hoy las marcas buscan mantener el interés de los consumidores a través de estrategias comerciales que apuntan a convertir las tiendas en espacios de encuentro social en donde lo primordial sea crear experiencias.

Casos como el de Mall Plaza y su apuesta por la sustentabilidad, o los de Parque Arauco y Alto Las Condes, que se apoyan fuertemente en mayor variedad gastronómica, el cine y el teatro, demuestran cómo estos centros comerciales se han diversificado para mantener y aumentar el flujo de personas diariamente. Una mejor sincronía entre online y offline, además de tiendas que ofrezcan vivencias únicas, es lo que triunfará en momentos en los cuales el cambio en la forma de consumo es más evidente que nunca antes.