Hace unos años, la compañía chilena Adexus redefinió su foco estratégico, pasó de ser una empresa de soluciones e integración de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) a un orquestador de la transformación digital de las empresas a través de servicios de outsourcing TIC.

En este nuevo paradigma, el área de Outsourcing y Aplicaciones comenzó a tomar relevancia. En 2018 representaba un 15% de los ingresos de la firma y este año proyectan llegar al 20%. Un crecimiento, explica Patricio Ibáñez, gerente de Outsourcing y Aplicaciones de Adexus, que está apalancado en nuevas aplicaciones, servicios y tecnologías.

Para ejemplificar el trabajo de su área, señala que implementaron la transformación tecnológica de las elecciones de 2017, que implicó un cambio en el número de escaños y el debut del voto en el extranjero. Y en el ámbito privado, desarrollaron la plataforma de integración del aplicativo de Servipag y la modernización de los canales de comunicación con los clientes de Enjoy.

El próximo jueves 22 de agosto se llevará a cabo una nueva versión del Adexus Day, donde Ibáñez expondrá sobre omnicanalidad. Dice que la edición de 2018 se centró en la transformación de las empresas, 'de oruga a mariposa' y este año se enfocarán en los nuevos conceptos de empresas inteligentes.

'La omnicanalidad tiene relación con presentar el desafío que tienen las empresas que en procesos de adopción de conceptos omnicanales para lograr que la relación cliente-marca sea una experiencia envolvente'.

-¿Cuáles son los desafíos de la omnicanalidad en el país?

-Si todos entienden que la omnicanalidad aporta valor al negocio, los principales desafíos están en tener una estrategia que logre acoplar la mirada de los clientes, la organización y la tecnología. Esta es una combinación de varios objetivos que tienen una forma común. Muchas veces las organizaciones cometen el error de resolver con el acceso a canales digitales sin estar alineados a una estrategia omnicanal. Tiene que haber una estrategia, pues no sólo implica disponibilizar un canal digital al usuario final, sino hacer un proceso de transformación cultural, que piensen en modo digital, tienen que adaptar procesos, sistemas.

-¿Cómo ve la transformación digital en Chile?

-Las empresas tienen claridad de que tienen que encabezar el proceso de transformación digital. Las compañías del retail, llevan varios años tratando de poner en práctica este proceso. Pero, en términos reales, todavía están en un proceso de lograr que el usuario viva una misma experiencia en cualquiera de los canales que enfrenta, y eso todavía es un desafío pendiente, de integración tecnológica. Por ejemplo, si tengo una campaña y quiero modificarla, qué hago para que el cambio se vea reflejado en todos los canales al mismo tiempo, en la web, en el mobile o en la tienda física.

-¿Cómo ha evolucionado el mundo omnicanal?

-Aquí hay que tener dos miradas, la de aquellas firmas que han nacido digitales donde la omnicanalidad es un elemento básico en su operación, y las que no. Estadísticamente, de las empresas que nacen digitales sólo un 20% piensa en tener un canal físico. Por otro lado, el 85% de las firmas que nacieron físicas, están abriendo canales digitales. La adopción hacia los medios digitales ya está puesta en el mercado y dada las características de los millennials, de la generación Z, etc., demandan como condición básica que su puntos de contacto sean múltiples.

-¿Las empresas están leyendo las necesidades de los nuevos consumidores?

-Sí. Hoy, existen empresas que a través del rescate de la información, son capaces de ir procesando los gustos, las costumbres y las tendencias que tienen los consumidores. Por ende, son capaces de predecir los comportamientos y de ofrecer ofertas personalizadas. Las organizaciones están colocando mucho foco en eso. Sin duda, el que lleva la vanguardia es el retail y le siguen las empresas financieras.

-¿Qué soluciones están demandando las firmas locales para comunicarse con sus usuarios?

-Hoy, herramientas como chatbots se están incorporando a los puntos de contacto omnicanal. También todo lo que tiene que ver con inteligencia de comportamiento de cliente y analítica de datos.

-¿Qué papel juegan los datos en la omnicanalidad?

-Los datos son uno de los pilares básicos de una experiencia envolvente. Por un lado, asegurar la privacidad de la información, la integridad y darle esa tranquilidad al cliente de que no se va a hacer un mal uso. Por otro lado, si no son capaces de tener información que sea fidedigna, que sea la misma en cada uno de los canales donde el usuario está participando, la experiencia no será buena.

-¿Y el análisis predictivo?

-Los usuarios esperan la condición del aquí y ahora, que está presente hace mucho rato. Desean que los productos estén siempre disponibles, que no existan barreras físicas para que le lleguen y que las ofertas respondan a sus preferencias o a sus gustos.

-¿Cómo se van a comunicar las empresas con sus clientes en el futuro?

-Las empresas ya no van a esperar que el consumidor vaya a buscar el producto, sino que a través del análisis predictivo de consumo de hábitos se adelanten, y lo más probable es que la marca llegue en forma anticipada con los productos. Ya nadie te va a preguntar si quieres renovar tu tarjeta de crédito, te va a llegar a tu hogar y a través de un clic en tu celular vas a decir si la aceptas o rechazas.