Aunque las empresas del retail chileno trabajan hace años con los datos que generan sus clientes, en el último tiempo, especialmente desde 2017, están usando intensamente el Big Data.

Es que el Big Data entrega, por ahora, dos claros beneficios al retail. Primero, eficiencias por reducción de costos operacionales, derivados de procesos más optimizados, como centros de atención al cliente más adecuados para predecir la demanda o perfeccionar las rutas de distribución.

Segundo, mejora en ingresos y rentabilidad, por ejemplo, incrementando ventas a través de un recomendador de productos y ofertas personalizado. Los ratios de rentabilidad en las empresas que están usando activamente Analytics y Big Data varían según el ámbito de uso y el grado de madurez. Una muestra: sabemos que el impacto de las campañas de real time, interactuando en el momento adecuado con los clientes, puede duplicar los ratios de compra. Por otra parte, los algoritmos de previsión de demanda han generado en otros casos eficiencias del 10% en los costos operacionales. También un buen conocimiento del comportamiento del cliente mejora hasta en 20% las estrategias de fidelización.

Pero entre los beneficios de la Big Data para el retail hay un tercero por llegar: la monetización del conocimiento del cliente, que tiene un potencial en enfoques Business to Business. Por ejemplo, el conocimiento de pago y compra de los clientes puede ser muy interesante para ofrecer servicios de financiación adoptados a sus necesidades.

Contando con un acabado conocimiento de los clientes, no solo es posible anticiparse y recomendarle nuevos productos, sino que se le podrá ofrecer productos y/o servicios que no necesariamente estén en sus almacenes. Por ejemplo, si sabemos que una persona compra comida para perros y sabemos dónde vive, podrían llegar a acuerdos con las veterinarias cercanas para ofrecerle servicios a través del retail o por qué no, junto con la venta de un televisor vender contenido como Netflix.

Así, el retail deberá escalar en los siguientes años hasta convertirse en una plataforma de distribución y consumo, capaz no solo de llegar a los consumidores con productos y servicios personalizados, sino que facilitar a los proveedores que incorporen sus productos a sus plataformas.

Así, la verdadera revolución será la personalización de ofertas y recomendaciones no a segmentos clientes, sino que a cada uno individualmente. Esta hyper-personalization conseguirá una vinculación entre las empresas y sus clientes única.

En este escenario, ¿qué sucederá con las empresas que no se sumen o lleguen tarde al uso de la Big Data? Las que no analicen sus datos para evolucionar sus procesos de logística, distribución, precios, atención, etc., perderán competitividad frente a las que sí lo hicieron. Se generará una gran brecha entre las empresas que solo tienen información de los productos que comercializan y las que saben quién se lo compra. En suma, los que apuesten por dirigir su inversión de analytics y Big Data en conocer, perfilar, y poder influenciar en su cliente digital tendrán muchas más ventajas competitivas tanto para crecer como para evolucionar sus negocios ante posibilidades diferentes de generar ingresos.

En Chile, los retail locales tienen aún la oportunidad de posicionarse en este mercado antes de la irrupción de plataformas como Amazon. Esta compañía es un claro ejemplo de una plataforma de venta de productos y servicios basado en el conocimiento del cliente. Factura ya más de mil billones de dólares al año, y compite en cotización bursátil con empresas como Apple o Facebook.

Pero los pequeños y medianos retails no tienen por qué quedarse fuera de esta competencia. La transformación digital y la capacidad de evolucionar la experiencia del cliente está al alcance de todas las empresas, además las tecnologías se abaratan cada año y surgen nuevas plataformas y soluciones que habilitan ventas competitivas al alcance de todos.