Entre sus clases de portugués y los constantes viajes que realiza dentro y fuera de Chile, -sobre todo a Colombia en el último tiempo-, la vida de Manuel Olivares es al menos intensa. A sólo cuatro meses de asumir como CEO de Itaú, el ejecutivo busca impregnarse de la cultura brasileña del banco basada en el crecimiento sustentable del negocio financiero.

'Estoy acostumbrado a tener jefes extranjeros', dice el ingeniero comercial de la Universidad de Chile, que tiene más de 30 años de experiencia en la banca con pasos por Citibank y BBVA. En esta última entidad fue durante seis años gerente general. En enero de 2019 asumió como gerente general de Itaú en Chile en reemplazo de Milton Maluhy y también como presidente del directorio de la operación que tiene el banco en Colombia.

'Estos meses han sido súper entretenidos y desafiantes. Primero, porque es una experiencia, equipos y cultura a la cual uno debe ir acostumbrándose. Y es desafiante porque estamos en una industria que está cambiando, y en mi caso, en un banco que tiene desafíos', afirma Olivares.

El quinto piso del edificio, lugar donde Olivares recibe a DF, no se asemejan en nada a la tradicional oficina de un banco. Partiendo por las 20 salas-oficinas, que más bien parecen incubadoras de negocios estilo startup con ejecutivos que no visten ni traje ni corbata. Acá se discuten y proponen las innovaciones tecnológicas de la entidad financiera, que ante un escenario de mayor competencia y la irrupción de las FinTech, busca liderar una transformación digital con foco en los clientes.

'Es un desafío para toda la industria. Acá tenemos a personas que están transformando, poniéndose en los pies de los clientes, para ver cómo somos capaces de disminuir sus costos de transacción', dice Olivares.

-¿Cuáles son los desafíos de Itaú bajo su gestión?

-Tenemos múltiples desafíos: mejorar la experiencia de nuestros clientes, porque no estamos satisfechos con el nivel de experiencia que les estamos dando, y queremos ser el mejor banco para ellos. Eso nos obliga a desafiarnos todos los días en cada uno de los segmentos donde estamos.

-¿Pero cuál es el foco del banco en 2019?

-Nuestro objetivo es crecer y el foco de ese crecimiento está en la banca minorista (que agrupa el negocio de consumo e hipotecario). Eso no significa decrecer en la banca mayorista. Queremos crecer en número de clientes de cuentas corrientes, de tarjetas de crédito y de consumo. Además, buscaremos aumentar nuestra participación en el segmento hipotecario donde en el último tiempo perdimos cuota de mercado, pero por sobre todo, buscamos aumentar nuestra base de clientes.

A nivel general, queremos crecer en colocaciones totales entre 8% y 10%.

La estrategia de Itaú en la banca minorista

-¿Cuál será la estrategia a utilizar en la banca minorista en un negocio con una fuerte irrupción digital?

- Todas las industrias han ido cambiando y adecuándose a los clientes, que exigen cosas diferentes. Ya no piden el producto o el servicio, sino que éstos estén asociados a una experiencia y ese es un cambio fundamental. Ese es nuestro desafío.

-¿Es el servicio de 'postventa' el que la banca debe mejorar?

-Hay que mirar los datos reales. Cuando se analiza la valoración de sus clientes respecto de su propio banco, son bastante altas. Por supuesto que siempre hay problemas, en una industria donde atiendes y transaccionas con los clientes diariamente en diferentes canales, por lo que pueden existir problemas, pero la verdad es que son los menos si se mira en términos porcentuales. Para que realmente los clientes transaccionen con nosotros, tenemos que hacerlo muy bien, en la preventa, en la entrega de los productos y servicios, y por supuesto en la postventa. Porque al final uno no busca una transacción con el cliente, queremos una relación de largo plazo para atenderlo en las diferentes etapas de su vida.

-¿Cómo aumentarán su cuota de mercado, hoy en 10,2%?

-El mercado está súper competitivo y eso es bueno porque al final quien se beneficia es el cliente, por ejemplo, en las tasas hipotecarias, donde la baja es una muy buena noticia para los usuarios.

-¿Cómo están viendo el mercado hipotecario, con mínimos históricos en tasas?

-Es un mercado súper atractivo, nosotros somos un banco universal y el producto hipotecario es tremendamente vinculante y probablemente es la compra más importante que hacen las personas en su vida.

-¿Ve algún riesgo a propósito de las observaciones que hizo el Informe de Estabilidad Financiera sobre los inversionistas inmobiliarios ante un shock en el empleo?

-Son observaciones las que hizo el Banco Central, no es que haya dicho que hay una burbuja. Nosotros tenemos de ese tipo de clientes y tenemos clarísimo el perfil de esas personas, que pueden comprar uno o dos departamentos si su carga financiera y sus activos le permiten poder hacerlo. El tema es cuando una persona se sobreendeuda por participar en un negocio en particular, y eso puede ocurrir en este negocio o en cualquier otro.