Hace unos meses, IPSOS acuñó el término Shopper 5.0, concepto que hace referencia a un nuevo tipo de consumidor, hiperconectado e informado, y que considera la tecnología como una herramienta que le facilita la vida. Este nuevo modelo de usuario valora la simplicidad, la cercanía y las nuevas experiencias en el proceso de compra.

Este perfil de nuevos consumidores, ha integrado plenamente lo digital en su proceso de compra, sin importar si la transacción final acaba realizándose offline. Luego de ocho años analizando a los consumidores y con presencia en más de 40 países, Tiendeo – líder en soluciones drive-to-store para el sector retail- ha constatado que los consumidores siguen acudiendo a las tiendas físicas, porque les gusta mirar y tocar los productos, aún así incluyen la experiencia online, porque lo digital es algo que está en su día a día.

Según el Índice de Ventas por Internet, elaborado por la gerencia de Estudios de la CNC, durante 2018 las ventas online aumentaron un 39,4% real anual, 7,8 puntos porcentuales más que en 2017, dando cuenta así del fuerte impulso que ha tenido este canal. El sector Comercio, evidenció un alza de 36,6% anual en 2018, desacelerándose levemente frente al fuerte incremento de 2017 (43,4%).

En este contexto, las tiendas tienen que seguir aportando valor en este nuevo escenario. Para que se genere esta combinación omnicanal (online y offline), los retailes tienen hoy el desafío de ofrecer en sus tiendas algo que los consumidores no puedan obtener por internet. Necesitan ofrecer una experiencia.

El valor de la experiencia en el punto de venta es clave, sobre todo teniendo a favor el peso que todavía tiene el aspecto cultural de ir de compras. En este sentido, el offline tiene que ser más online para reenamorar al consumidor. A veces los clientes simplemente quieren que la tienda física sea un lugar de recogida o, por el contrario, un lugar donde probar los productos para luego comprarlos online y recibirlos en sus domicilios. En este sentido, la necesidad de estar preparado para ofrecer una visión omnicanal es fundamental.

La gestión de las nuevas tecnologías y del canal online, así como su integración en tienda para la generación de nuevas experiencias, da paso a establecimientos que van más allá de espacios en los que adquirir productos. Los compradores apuestan por invertir tiempo de ocio en estas tiendas, lo que permite a los retailers conectar con estos usuarios, fidelizándolos y aumentando los porcentajes de conversión.

Se debe usar la tecnología para medir la performance y para conocer a los consumidores, saber qué catálogos les interesan y cómo se mueven hacia el punto de venta, para mostrarle en cada momento la mejor información. La realidad es que hay que estar al día en tendencias de segmentación y en el cruce de datos entre el online y el offline e identificar las correlaciones entre los mismos.

Desde el punto de vista de los medios y las campañas de publicidad y marketing, cabe destacar la importancia de contar con un aliado como los Smartphone. Según datos de la Subtel, la conexión móvil a internet ha alcanzado una penetración de 98% por cada 100 habitantes, casi duplicándose en los últimos cinco años. El smartphone es el gran catalizador del cambio en nuestra forma de comprar.

Los retailers deben ser capaces de conocer las nuevas necesidades del consumidor 5.0 y adaptarse a ellas, poniéndolo en el centro y ofreciendo una experiencia de compra cada vez más personalizada. Es necesario invertir en tecnología que les permita tener un mayor conocimiento del comportamiento y preferencias de los consumidores, sobre todo por tratarse de consumidores hiperconectados y muy informados.