En junio de 2018 fue la juguetería Toys R Us y meses después la cadena de tiendas por departamento Sears. Ambos comercios estadounidenses, que llevaban más de 60 años activos, anunciaron lo que todos vaticinaban: se declararon en bancarrota. Además, se estima en que 2018 más de 5.000 tiendas cerraron y, para este año, se pronostica que serán 7.000 las que lleguen a su fin.

Hasta la fecha, establecimientos de moda mundialmente conocidos, como Topshop, Victoria’s Secret y GAP, son algunas de las cadenas que ya anunciaron el cierre de cientos de locales a nivel mundial durante 2019. ¿La razón? El alza del e-commerce y los nuevos hábitos de consumo.

'La industria del retail está atravesando por una revolución. Los avances tecnológicos y cambios en los hábitos de compra de los consumidores han llevado a que las tiendas se tengan que acostumbrar a un nuevo cliente omnicanal, Chile no está tomando en serio los cambios. Sólo las grandes compañías saben que necesitan cambiar sus modelos de negocio', explica el académico del diplomado en Retail Management de la Facultad de Negocios de Universidad de Chile, Pablo Toledo.

Comprar por internet a cualquier hora y exigir el envió de productos a ciertos lugares y en momentos específicos son algunas de las nuevas características del nuevo consumidor omnicanal, que han significado que el retail tenga que transformar sus espacios físicos.

Como parte de estos cambios, Toledo señala que las tiendas tradicionales se están convirtiendo en showrooms donde las personas sólo van a conocer el producto y resolver dudas con los vendedores, mientras que la transacción se realiza de manera online e incluso a través de la página web de otras tiendas. 'Esto tendrá un impacto directo en las tiendas por departamento y principalmente en línea blanca y muebles. Actualmente multitiendas como Falabella o Ripley tienen pisos completos para exhibir esos productos y ahora están diciendo ‘no va más’. Las tiendas deben disminuir la cantidad de metros y enfocarlos en el e-commerce', advierte.

Diego Gizzi, director de Servicios de Retail de la consultora internacional Nielsen, señala que las tiendas deben cambiar sus modelos de negocio y apostar por generar nuevas propuestas de valor a través del uso de nuevas tecnologías. 'Hoy el shopper tiene misiones de compras diferentes, ya que entramos en capítulos de omnicanalidad, la personalización nos está permitiendo descifrar cómo adaptar las salas a una u otra experiencia según las categorías que busque en uno u otro canal, y la tecnología claramente es el medio para capitalizar aquellas dinámicas de personalización', dice.

Más pantallas, lentes de realidad virtual que permiten recorrer pasillos y espacios en forma remota e inteligencia artificial son algunas de las nuevas tecnologías que se usarán como nuevas propuestas de valor. Edgar Escobar, chief technology officer de Grupo ALTO en Estados Unidos, señala que 'reconocimiento facial, procesamiento de imágenes, transformación de información de data no estructurada a estructurada, se va a comenzar a ver poco a poco en las tiendas. El desafío para las empresas es saber cómo implementar la tecnología, encontrar las oportunidades y aplicarlas en su totalidad'.

En opinión de Pablo Barberis, director de consultoría de la Facultad de Negocios de la Universidad de Chile, comenta que el nuevo retail tiene como prioridad la logística y los canales de abastecimiento.

'Además de utilizar tecnologías como asistencia digital, impresión 3D para crear artículos bajo demanda y reconocimiento de voz, también habrá cambios en la manera de entregar los productos con drones', afirma el académico.

Esta manera de realizar shipping ya está siendo implementada desde 2017 en Estados Unidos, cuando Amazon lanzó 'Prime Air', servicio de drones repartidores que permiten la entrega de paquetes –de un peso máximo de casi dos kilogramos y medio- en menos de 30 minutos.

Desde una mirada local, Toledo señala que las tiendas deben repensar nuevas categorías de productos y apostar por las mascotas, tercera edad y comida sana. Además enfatiza que 'Chile es un mercado pequeño, lo más probable es que comencemos a ver más presencia de actores internacionales y que las compañías chilenas disminuyan, habrá más fusiones y adquisiciones'.

Supermercados y malls

Según Toledo, debido a la proliferación de hogares unipersonales, los consumidores ya no buscan realizar compras mensuales sino que apuntan a realizar compras rápidas y cercanas a sus hogares. 'Esto va a provocar el cierre de muchos supermercados y la aparición de muchas tiendas en barrios enfocadas en alimentos sanos -ya no en comida chatarra-, además la aparición de aplicaciones como Cornershop o Rappi continuará', proyecta Toledo.

Con respecto a los malls, el académico añade que en Estados Unidos han cerrado centros comerciales completos porque dedicaron muchos espacios al retail. Los centros comerciales para poner sobrevivir deberán enfocarse en crear y aumentar más experiencias para los usuarios. 'En Dubai, que es un ejemplo hacia donde está el norte, ya tienen malls con playas, conciertos y centros de esquí. Es en esos momentos de ocio donde se pueden generar oportunidades de compra. Los metros de los malls sólo con retail van desaparecer', comenta Toledo.

Añade que en Chile, el 10% de la propuesta de valor de un centro comercial es la entretención, en otros países ya está planteando que esa cifra debe llegar al 50%.

A pesar de estas transformaciones, los expertos dicen que el e-commerce no va a pasar por arriba de las tiendas físicas y que será algo mixto. 'La tienda física será la experiencia de compra y el canal online la transaccionalidad, van a convivir los aspectos tecnológicos y físicos', explica Barberis.