Pais:   Chile
Región:   Metropolitana de Santiago
Fecha:   2019-10-10
Tipo:   Prensa Escrita
Página(s):   34
Sección:   Suplemento - Congreso Retail
Centimetraje:   32x22
El Diario Financiero
FORMATOS DEL RETAIL ENFRENTAN NUEVOS DESAFÍOS
Clientes más empoderados, con acceso a miles de productos a través de Internet, han llevado al retail a evolucionar hacia nuevas formas de comercializar sus productos y servicios.
"Las barreras entre el comercio físico y el digital de a poco se van difuminando', señala Karen Bruck, VP de Mercado Libre en Latinoamérica, refiriéndose a que la irrupción tecnológica no ha sido ajena para la industria del retail. De la mano de la alta penetración de teléfonos inteligentes en la población, las transacciones comerciales han comenzado a vivir una serie de cambios desde hace ya algunos años, configurando un escenario donde las compras online cada vez representan un mayor porcentaje de las ventas para las empresas.

Por eso, las tendencias, innovaciones, desafíos y oportunidades que suponen estos cambios para los distintos formatos del retail –centros comerciales, supermercados, retail financiero, entre otros–, serán algunos de los puntos a abordar en el próximo Latam Retail CongresShop 2019. En el evento, ejecutivos y expertos del sector detallarán cómo cada formato está llevando a cabo la comercialización de sus productos y servicios, con el e-commerce y la omnicanalidad como principales estrategias a potenciar.

'Los cambios demográficos y culturales están ocurriendo en Chile a una velocidad mucho mayor que la que se observó en países ya desarrollados', sostiene Catalina Mertz, presidenta de la Asociación de Supermercados de Chile, añadiendo que, en ese contexto, los medios digitales 'cobran una especial relevancia como un canal mediante el cual las personas definen sus preferencias y sus modalidades de consumo'.

Desafíos y oportunidades

Katia Trusich, presidenta del directorio de la Cámara Chilena de Centros Comerciales, apunta en la misma dirección.

'El mayor desafío que enfrenta el formato de centros comerciales es un consumidor informado, exigente y empoderado, que tiene acceso a miles de productos de todo el mundo a través de Internet', explica. Por eso, dice que brindar una buena experiencia resulta clave: que la compra se haga en un espacio grato, que el sistema sea cómodo, fácil, sin fricciones.

Aspecto que también aplica para el formato supermercados, donde hoy los retos también surgen desde los cambios tecnológicos y sociales.

Por eso, 'ser receptivos a sus clientes está en el ADN de los supermercados, porque la única receta para ser exitoso es satisfacer las preferencias y expectativas en calidad, precio y servicio de las personas a las que se quiere atraer', afirma Mertz.

Para el caso del retail financiero, 'la transformación digital es uno de los principales desafíos que debemos abordar', reconoce Claudio Ortiz, vicepresidente ejecutivo de Retail Financiero A.G., quien explica que en estos años el comercio ha transitado desde una economía presencial a una virtual, donde el consumidor se ha situado al centro de la gestión.

'Las nuevas generaciones –los nuevos consumidores– nos plantean exigencias que nos han empujado a esta transformación digital. Se trata de un consumidor más interconectado y exigente, que opera en un mercado donde prima la inmediatez, una mejor accesibilidad y una mayor disponibilidad de productos y servicios', acota.

Para Trusich, el comercio electrónico constituye un desafío pero también una oportunidad, 'porque es complementario al comercio presencial', y explica que, en este contexto, los centros comerciales y el retail en general, 'deben estar preparados para satisfacer al cliente, que es diverso y puede acceder por muchos canales.

Mirar las tendencias, resguardar la seguridad, considerar la sostenibilidad y el consumo responsable, son algunos aspectos esenciales que hacen que este sector pueda adaptarse y satisfacer lo que los consumidores demandan'.

Tendencias e innovaciones

Los cambios demográficos y sociales, junto con los avances tecnológicos, han dibujado un panorama para el retail de alimentos que ha resultado en que los supermercados ya no ofrezcan únicamente productos, sino que entreguen un servicio.

'Un despliegue de una gran cantidad de productos a la venta en una ubicación conveniente, con énfasis en calidad, servicio, comodidad, disponibilidad y en la experiencia de compra', explica Mertz, detallando que tal servicio es, por naturaleza, altamente diferenciado, 'ya que no hay dos supermercados que ofrezcan la misma combinación de ubicación, precios, selección, calidad y otros atributos'.

En el caso de los centros comerciales, se ha comenzado a utilizar la inteligencia artificial, robótica, Big Data y la complementariedad con el comercio electrónico y las redes sociales; innovaciones en seguridad (sistemas de televigilancia, reconocimiento facial), y libre pase en estacionamientos conectados al sistema de tag, entre otros avances.

A nivel de tendencias, 'se privilegia la experiencia, que las personas vayan a pasarlo bien', acota Trusich, destacando el crecimiento de los espacios de gastronomía y entretención, en línea con una estrategia que apuesta por 'una proporción de 30% fashion, 30% food y 30% fun'.

En el retail financiero, las empresas están concentrando sus esfuerzos en generar una oferta que responda a las necesidades del nuevo consumidor, desarrollando plataformas tecnológicas y medios de pago de última generación.

'Si bien en Chile aún el 50% de las transacciones se hace en efectivo, la tendencia apunta hacia una masificación de los medios de pago electrónicos, como ocurre en Dinamarca, por ejemplo, donde el 95% de las transacciones ya se hace vía electrónica, aspirando a eliminar el efectivo hacia el año 2030', detalla Ortiz. 'De aquí a cinco años, en Chile el dinero plástico mutará a dinero digital, dando paso a métodos de pago que incluirán e-token y códigos QR', añade.

Recuadro
E-COMMERCE Y OMNICANALIDAD

Para la VP de Mercado Libre en Latinoamérica, Karen Bruck, las compañías cambian porque el cliente cambia. 'Y el cliente ya no es multicanal, es omnicanal. Por eso, es fundamental tener múltiples puntos de contacto con nuestros clientes, allí donde resulte más trascendente estar presentes, tanto en el mundo físico como en el online', afirma.

Así lo cree también Claudio Ortiz, vicepresidente ejecutivo de Retail Financiero A.G., quien reconoce que la omnicanalidad actualmente es parte de las exigencias que demandan los consumidores, a la vez que el punto de partida en la relación con ellos. 'Hoy los clientes esperan una atención integral bajo cualquier modalidad y para lograrlo, las empresas deben adaptar sus modelos de atención'.

Ortiz sostiene que, sin duda, 'este factor marcará la diferencia en la experiencia de compra de los consumidores, entregando ventajas competitivas a quienes logren ganar terreno en este ámbito. Variables como el tiempo de entrega y la capacidad de respuesta frente a la oferta omnicanal que han desarrollado las compañías, sobre todo a través de sus plataformas de e-commerce, son todo un reto'.

Poder retirar un pedido en la tienda física una vez finalizada la compra online, o tiendas físicas en las que puedes finalizar los procesos de compra haciendo uso de dispositivos digitales, son tendencias cada vez más vistas. Por eso, 'la estrategia omnicanal sin duda incrementa los resultados y mejora la experiencia del cliente', asegura Bruck.

'Si bien en Chile aún el 50% de las transacciones se hace en efectivo, la tendencia apunta hacia una masificación de los medios de pago electrónicos', sostiene Claudio Ortiz, vicepresidente ejecutivo de Retail Financiero A.G.
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POR ÁLVARO VERGARA-