Uno de los sectores que ha sufrido los efectos más importantes durante esta pandemia es el comercio. Y es que para evitar la propagación del covid-19 este rubro ha sido objeto de fuertes restricciones haciendo que las transacciones a distancia sean claves para sostener la actividad.

Basta ver las cifras de ventas del comercio minorista presencial en la región para darse cuenta de la magnitud de la emergencia. Sólo en abril las operaciones bajaron un 45%, llegando a una debacle superior al 90% en rubros específicos, como el calzado.

"El comercio ha sido uno de los sectores más afectados con la crisis sanitaria, que es la segunda, pues la primera comenzó el 18 de octubre. Todo esto nos genera gran incertidumbre", comenta Claudio Ortiz, vicepresidente ejecutivo de Retail Financiero AG, entidad que representa a más del 90% del mercado y atiende a más de cinco millones de clientes en el país.

LECCION ES DE COVID

- ¿Qué lección saca el sector de lo que está pasando en medio de una pandemia que afecta a toda la economía?

- Las ventas del comercio minorista bajaron de manera histórica. Quisiera destacar que según las estimaciones de la CNC (Cámara Nacional de Comercio), así como bajaron las ventas presenciales, el comercio electrónico creció un 150% en abril de este año. Y si bien esto no compensa la caída, marca la pauta hacia donde deben orientarse los esfuerzos de las empresas en adelante. La gran herencia que nos deja esta analisis es el surgimiento de un nuevo consumidor que impone una realidad de relacionarse y de comprar.

-¿Qué desafíos le impone esto al sector?

- El gran desafio en los próximos meses es cómo logramos consolidar estos cambios coyunturales a partir de la crisis y hacerlos permanentes. A nivel regional la tarea de las empresas es visualizar estos cambios como una gran oportunidad, cambiando su órbita local a una de alcance nacional. Ami juicio ese es el gran reto que debiesen atender las autoridades y empresas de la Quinta Región, porque la tecnología ha derribado barreras geográficas en tiempo y espacio, y sin duda mañana se venderán todos los productos que uno sea capaz de entregar y da lo mismo en qué lugar de Chile uno esté ofreciendo el producto.

-¿Una situación de cuarentena total en algunas comunas obligará aún más a las empresas de la región, sobre todo pymes, a un escenario que puede ser recurrente dada la emergencia?

- Lo que ha demostrado la crisis sanitaria es que las restricciones de desplazamiento aceleran el uso y adopción de las tecnologías por parte de los consumidores y las empresas. Esta es una realidad que demandará una nueva forma de relaciona-miento y si bien abrirá oportunidades para las pyme, pues les permitirá acceder a más mercados, también deberán enfrentar nuevos desafios como contar con la tecnología y la logística necesarias para responder adecuadamente a los requerimientos de sus potenciales clientes. Sin duda, esta pandemia empujará con fuerza el crecimiento del comercio electrónico en la región, con todas las variables que esta nueva modalidad conlleva (...) Entonces es una gran oportunidad para las empresas regionales de cambiar su órbita.

-¿Qué se necesita para consolidar este modelo?

- Para la consolidación de esta nueva forma de relacionamiento a mi juicio se requiere trabajar a futuro sobre cuatro pilares que son básicos para que esto pueda ser realidad. Lo primero que ha quedado expuesto, a partir de la crisis, es que se debe avanzar en la democratización de internet. Así como tenemos que hacernos cargo de las debilidades expuestas en materia de demandas sociales, también tenemos que hacerlo de la gran asimetría digital que aún existe en nuestro país, sobre todo en materia de calidad y conectividad. En la Región de Valparaíso, si bien el 54% de casas está conectada a una red, sobre el promedio nacional, hay algunos sectores que no cuentan con ese servido. Ese es un desafio importante.

-¿Qué más se necesita?

- El segundo pilar es la masificación de los medios de pago electrónico, que son el pasaporte de entrada a la economía digital. A futuro las personas no podrán transitar por esta economía si no tienen un medio de pago electrónico. Todavía el 55% de las transacciones se hacen con dinero en efectivo. Por ejemplo, en Dinamarca es sólo el 5%y el año 2030 ellos, en base a un acuerdo, van a terminar con el efectivo.

- ¿Y el tema logístico, en el sentido de garantizar que el producto llegue en tiempos óptimos para el consumidor?

- Ese es el tercer pilar. El perfeccionamiento y mayor tecnificación de la cadena logística. Este es un gran desafio para las empresas de comercio. Es la llamada última milla, lograr que los tiempos de entrega sean razonables, que se apliquen adecuadamente los sistemas de retracto. Esto permitirá generar confianza en esta nueva forma de relacionarnos. El cuarto es tomar resguardos contra la ciberdelincuencia, que se combate con ciberseguridad. Mientras más avanza la economía digital, el crimen transita desde lo presencial a lo virtual. Hay que combinar la seguridad de las empresas con la educación de las personas para que hagan un correcto uso de los medios digitales.

- Pero hay carenciasen alfabetizadón digital.

- Es imprescindible para todos los chilenos, porque lo que antes se hacía a ratos, a modo de juego, ahora es vital. Hoy el usar un computador, los teléfonos inteligentes, son herramientas básicas para que las personas se puedan desenvolver de manera adecuada en esta nueva tecnología. Si no hay alfabetización digital se va a generar una gran asimetría entre los chilenos. Yo lo sumaría a estos pilares porque podemos tener la mejor infraestructura, pero si las personas no saben las normas o cómo transitar por estas vías no vamos a obtener todos los beneficios que podemos alcanzar.

PAPEL DEL ESTADO

-¿Cuál es el rol que debe tener el Estado en este punto?
- El Estado puede ser un gran hub. Es regulador y, desde esa perspectiva, tiene que conducir el transitar a esa nueva economía. También es empresario porque tiene empresas públicas y a partir de allí puede empujar muchos cambios en el relacionamiento con los proveedores e impulsar la capacitación con los trabajadores de las empresas públicas. Y además es el mayor comprador de Chile y, desde ese rol, puede impulsar• cambios importantes en la forma de relacionarse. Y las empresas a través de esto pueden motivar los cambios en sus proveedores. Una empresa que debe hacer los trámites digitales con el Estado queda preparada para hacerlo con el privado. Ahora, al igual que el Estado, el sector privado tienen que jugar un rol importante. En materia de responsabilidades el cambio lo deben liderar las grandes empresas y motivar a sus proveedores estableciendo puentes digitales. Allí se genera un círculo virtuoso porque ese proveedor automáticamente al transitar por dicho puerto digital queda habilitado para caminar a otro destinos.

- Y desde este punto de vista, ¿cuál cree que será el futuro de las ventas físicas?

- Mi estimación es que a pesar de todo esto, igual en el tiempo se producirá un equilibrio entre lo presencial y lo virtual, porque va a depender del tipo de producto. Hay algunos que obviamente van a quedar en lo virtual y otros que van a seguir existiendo en lo presencial . No es que esto signifique un apagón de lo presencial, sino que van a experimentar cambios importantes y tendrán que redaptar su oferta (...) pero a la larga lo que yo visualizo es que se impondrá la omnicanalidad en que va a existir un porcentaje de ventas que se harán virtualmente, otro presencial y también una mezcla de ambas modalidades que es el llamado retiro en tienda. La realidad es que la empresa del futuro tiene que tener todas las opciones disponibles.