Con nuevas comunas en cuarentena y con la solicitud expresa del Gobierno de reducir la movilidad en las empresas, la presión vuelve a estar del lado de los operadores de internet como VTR. Con ese panorama se encontrará su nuevo gerente general Vivek Khemka (48).

A pesar de que asumió el 8 de marzo, el ejecutivo nacido en Bangalore (el llamado Silicon Valley de India) llegará a Chile en un par de semanas y traerá a su familia en mayo. Por ahora, al igual que muchos de sus clientes, usa su conexión para trabajar a distancia y solucionar los flancos que enfrenta la compañía.

El primer "incendio", según exsubsecretarios de Telecomunicaciones y expertos, será mejorar la imagen de la empresa, que al encarar un aumento A históricamente drástico en su demanda, debió soportar miles de quejas de sus abonados por caídas de internet o lentitud en la transmisión. "Tendrá que reposicionar la marca y recuperar la confianza de los ni clientes", comenta el exsubsecretario Jorge Atton.

La baja en la percepción del consumidor se reflejó en las últimas cifras del Sernac, ente que entabló una demanda en contra de la empresa. Sólo en 2021, ha recibido 3.103 reclamos en contra de VTR, lo que representa un 16,7% del mercado de las telecomunicaciones. El año pasado (2020) recibió 30.649, lo que representó un porcentaje similar.

Pero Khemka no sólo tendrá que preocuparse de las quejas, sino que de la competencia y una posible fuga de clientes. Según cifras de la Subtel, a septiembre de 2019 VTR contaba con el 38% del mercado de internet fijo, pero en plena pandemia, un año después, tenía sólo el 35%.

Si bien el ingeniero eléctrico del Instituto Indio de Tecnología de Kanpur, con un MBA en Carnegie Mellon, llega como líder de la industria, enfrenta una competencia dura, con actores con recursos y hambrientos de desbancarlo como Movistar (26%), Claro (13%), Mundo (10%) , GTD (7,9%) y Entel (6,7% ).

"Tendrá que mantener cautivos a sus clientes de internet fija, ya que es la máxima empresa en ese segmento. Todos sabemos que hoy en día con el mercado, la competencia y la necesidad de conectarnos, los usuarios son menos fieles", explica el exsubsecretario Pedro Huichalaf.

Apuntar a la fibra

Otra tarea para Khemka, quien antes trabajó en McKinsey, Motorola Dish y Echostar, será masificar la red de fibra óptica hogar de su empresa, lo que incidirá directamente en la calidad de servicio.

Según consultores en telecomunicaciones, urge que la compañía migre a fibra óptica desde su actual tecnología. "VTR cuenta con un sistema mixto de cable coaxial y de fibra óptica, esta tecnología fue bastante buena en su momento, pero va en retirada. Para mejorar su calidad tendrá que migrar completamente a fibra óptica, ya que sus competidores como Mundo o Wom están entrando fuerte", comenta el director de la consultora Alfa Centauro, Oscar Cabello.

Según un sondeo de Randstad a más de 400 tomadores de decisión de diferentes sectores, el 75% planea mantener la modalidad de teletrabajo una vez finalizada la crisis sanitaria. Por ello, los especialistas sostienen que la adaptación y respuesta al teletrabajo será un factor de presión para el nuevo gerente.

"El tráfico se trasladó desde las oficinas a las casas, pero además aumentó, porque los niños empezaron a usar internet para estudiar, los adultos empezaron a usar internet todo el día para hacer reuniones, lo que antes no sucedía. Yo te desafío a ver la misma situación (de saturación en las redes) en las carreteras. Pasaría lo mismo", sostiene el consultor Roberto Gurovich. En esa línea, Atton apunta a que una buena solución para Khemka y VTR será adquirir servicios de nuevos proveedores de infraestructura, una industria que se está consolidando. "Tendrán que fortalecer su infraestructura no sólo en Santiago sino que en otras partes de Chile. Por eso deben buscar alianzas, eso será relevante. Entel está cableando, Wom igual lo está haciendo y VTR tiene una masa muy importante de clientes que va a querer mantener, por lo que deberá hacerlo".

Consultado VTR por el foco del nuevo gerente respecto a internet fija, dijo que desde fines del año pasado inició un plan de ampliación de infraestructura con 160 mil nuevos hogares conectados a fibra óptica hogar. La meta para 2021 considera otros 400 mil hogares.

VTR tiene 3,5 millones de clientes.