Al igual que la venta de viviendas, el servicio de posventa se ha visto desafiado por la irrupción de la pandemia. Aunque el año pasado se comercializaron menos casas y departamentos, muchas inmobiliarias y constructoras vieron sus trabajos sobrecargados, debido a la imposibilidad de tener a sus equipos en terreno, por lo que la entrega de respuestas, muchas veces, no se pudo concretar hacia los clientes.

Frente a este escenario, comenzaron a buscar alternativas de digitalización, a través de las plataformas web —que cumplen la función de retroalimentar automáticamente los requerimientos, acceder rápidamente a los datos y supervisar los procesos— o ellas mismas implementaron sistemas para que se encargaran de la posventa.

'Acá son muy importantes las startups que están naciendo bajo el paraguas de ConstruTech o eventos para transformar la construcción como los que está organizando la Cámara Chilena de la Construcción (CChC)', destaca Tomás Cartagena, socio de Trend Goup América (#TGA) y director general de la Certificación Best Place to Live.

Y agrega: 'La calidad en los procesos constructivos, generalmente de terminaciones y en un cierto grado las temidas filtraciones, decantan en que las áreas de posventa, que tienen todos sus objetivos fijos en resolver estos problemas, terminan administrando a un cliente que no está contento, ya que apenas viviendo algunos meses en su nuevo hogar, ya tiene que estar con maestros dentro de él'.

Indicadores

Según estudio realizado por #TGA a una muestra de 24 empresas inmobiliarias, un 40% afirma que el nivel de posventa que deben atender el primer año desde la entrega, es de un 55% a 60% del total de las unidades entregadas, lo cual baja drásticamente durante el segundo año, declarando un 44%, que atienden menos del 20% de esas unidades.

Señala, además, que en el 2020 un 65% de los clientes se contactó con el departamento de posventa o servicio al cliente, lo que representa un aumento en relación con el 2019, y que en su mayoría lo hizo a través de plataformas web debido a la pandemia. Otro dato importante es que los motivos de contacto más frecuentes siguen siendo por filtraciones, pisos, puertas, ventanas, griferías y pintura.

Por ello, llama la atención que en este estudio solo cerca de un 26% de las empresas consultadas están evaluando la satisfacción de sus clientes. 'Si bien la posventa es un área medianamente importante para algunas inmobiliarias que han invertido bastante en sistemas, hoy hay un alto porcentaje de ellas que no creen tan necesaria la digitalización, particularmente de esta área', comenta Claudia Pérez, asesor técnico de Building Clerk, empresa que posee una plataforma para que las inmobiliarias y constructoras simplifiquen la posventa, entre otros servicios.

Soluciones

El mercado inmobiliario durante los últimos años ha mostrando una tendencia hacia la innovación, ya no solo en los productos, sino también en los servicios y la forma de entregarlos. Y es así como los nuevos desarrollos tecnológicos han sido clave, considerando también que hoy el cliente prefiere contactarse a través de un formulario web de una plataforma y no llamar por teléfono, ir presencialmente o enviar un correo.

Roger Charnay, director comercial de Building Clerk, señala que las inmobiliarias ya no venden una casa o un departamento, sino que venden experiencias, un servicio, y que gracias a la tecnología se puede mejorar enormemente el servicio de posventa. 'Con nuestra plataforma en solo segundos se puede coordinar una solicitud de posventa, con ingreso de observaciones y coordinación de visitas'.

Al respecto, Carlos Eggeling, subgerente de Postventa y Calidad de Inmobiliaria Euro, comenta que para tener una mayor cercanía con el cliente decidieron trabajar con Building Clerk. 'Este servicio nos permite maximizar los recursos en terreno y tener grupos más pequeños encargados para este trabajo, pudiéndose dar otro tipos de tareas permitiéndonos además obtener mayor trazabilidad, lo que nos posibilita generar gestión frente a los reclamos'.

Distinta es la experiencia de Inmobiliaria Norte Verde, ya que desde antes de la pandemia realiza la atención de posventa en forma online. 'Nuestros clientes con su clave entran al portal de nuestra página web y hacen su solicitud. Nos llega un correo al área de Servicio al Cliente (SAC), que procesa dichas solicitudes y dan las respuestas y/o coordinan visitas a la vivienda, según corresponda, en un plazo no superior a dos días hábiles', explica el jefe de Postventa, Diego Salazar.

Agrega que la inmobiliaria incorporó, además, Visitas Telemáticas, a través de las cuales los propietarios envían imágenes o videos de la situación y, si quedan dudas, se agenda una videollamada, ya que generalmente la primera visita es para validar el requerimiento y ver pasos a seguir, y esto se puede hacer perfectamente a distancia. 'En caso de que sea necesaria una segunda visita, esta es presencial y se siguen los siguientes pasos: se coordina con el cliente y se le explica que irá el jefe de Posventa, tomando todas las medidas de seguridad necesarias'.