Las listas de espera, después del covid-19, son el principal problema de la salud pública en Chile. Hoy 1,6 millones de personas están esperando la atención de un especialista y 260 mil por una cirugía, según datos del Ministerio de Salud. Los tiempos de espera promedio son cercanos al año y medio y la experiencia de la gente es desinformada, fragmentada y despersonalizada. En este contexto, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Laboratorio de Innovación Pública (LIP) UC y el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO) diseñaron un modelo para optimizar la gestión del proceso de cuidado de los pacientes en listas de espera y realizar un acompañamiento de ellos durante este proceso.

Con el sistema, explica Cristóbal Tello, director del LIP, se busca mantener actualizada la lista de espera, priorizar adecuadamente a los pacientes en base a criterios clínicos y de antigüedad, coordinar previamente la realización de los exámenes requeridos para aumentar la resolutividad de la consulta con los especialistas, hacer uso de la telemedicina en las fases del proceso y casos en que sea factible y monitorear el estado de salud de los pacientes durante las fases de espera. 'El modelo se está implementando desde junio de 2020 en la especialidad de gastroenterología del Hospital Padre Hurtado y ha logrado, a la fecha, disminuir en más de 50% la lista de espera de esta especialidad, mejorando la experiencia de atención y cuidado de los pacientes atendidos y de los que esperan por su atención', afirma Tello. El programa se amplió a nuevas especialidades en los hospitales Padre Hurtado, Sótero del Río y San Juan de Dios, y está sumando recintos de Atención Primaria de Salud para lograr abordar el viaje completo de los pacientes por el sistema público de salud.

La IA en el rediseño

Tello cuenta que han usado diversas herramientas de inteligencia artificial: 'A partir de la comprensión de las necesidades y realidad de los usuarios se puede rediseñar un servicio aprovechando las herramientas digitales en las fases del proceso y para los perfiles de usuarios que sea pertinente'. Por ejemplo, afirma, la telemedicina es una gran herramienta para las fases iniciales de diagnóstico y para las etapas de control de ciertos pacientes, pero en otros casos los especialistas requieren examinar presencialmente. 'Lo mismo ocurre desde el punto de vista del paciente, hay algunos perfiles de personas menos digitalizadas o con menos acceso a internet que impiden el uso de la telemedicina', indica. En esa línea, dice que también han usado herramientas digitales para mejorar la contactabilidad y comunicación con la gente, como WhatsApp, o bien plataformas más sofisticadas para optimizar la gestión de procesos a través de algoritmos de priorización de pacientes, por ejemplo, con ayuda del Departamento de Ingeniería Industrial de la U. de Chile o de un CMR de gestión del cuidado de cada paciente junto con la Unidad de Salud Digital del SSMSO.

Inversión del BID

La inversión principal, financiada por un proyecto de cooperación técnica del BID y cercana a US$ 300 mil, estuvo en el rediseño del protocolo de atención desde la perspectiva de los pacientes, buscando materializar un proceso continuo de cuidado y acompañamiento de cada persona. La implementación del modelo, dice Tello, requirió una inversión menor para fortalecer los equipos de enfermería para mejorar la comunicación y coordinación con los pacientes, lo que ha incidido en una optimización de la gestión de las unidades de especialidades. También reforzaron el uso de canales de contacto y atención remotos y de plataformas de gestión para facilitar el trabajo de los equipos de salud.

Experiencia duradera

¿Cómo rediseñar servicios de forma permanente? Tello sostiene que la clave es ver si se hace desde la organización, tratando de optimizar sus recursos y procesos, o bien desde sus usuarios, intentando mejorar su experiencia e impacto del servicio. Hay un incentivo natural de las organizaciones en estandarizar sus servicios, facilitando y optimizando su gestión, pero en los servicios públicos esto implica simplificar la complejidad de los problemas. 'Un rediseño adecuado debe reconocer esa complejidad y brindar servicios diferenciados que se hagan cargo de la diversidad de usuarios, única forma de lograr realmente su misión de resolver problemas públicos complejos', concluye Tello.