Desde el 2020, a partir de los eventos Cyber que se realizan dos veces al año, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como una iniciativa de buenas prácticas y de autorregulación, puso a disposición una plataforma para facilitar la comunicación entre los consumidores y las empresas para solucionar los reclamos que se generaban en estas tradicionales citas del ecommerce.

'No había en ese momento un canal para la gente que le diera una solución a su problema con la misma facilidad de cómo compraba, en tres clicks. Buscamos, entonces, una herramienta tecnológica para simplificar la experiencia de los consumidores al momento de hacer un reclamo', dice Benjamín Astete, CEO de Resolución en Línea, que tiene 195 marcas con el mecanismo para resolver una mala experiencia en la compra por internet. Fue tan buena la experiencia de las empresas con esta solución tecnológica que ahora la plataforma ofrece la solución de conflictos todos los días del año, las 24 horas. 'Cada marca en su tienda online da la posibilidad de entrar a Resolución en Línea o los consumidores pueden ingresar directamente a nuestro portal (https:// acortar.link/X5ByaP). Hay algunas marcas que nos tienen como segunda opción de reclamo, una vez que el consumidor no pudo resolver el problema con ellas, pero la mayoría permite que seamos su primer canal para solucionar los reclamos', dice Astete.

¿Cómo funciona la plataforma para los que no la conocen? 'Funciona con tres simples pasos tras acceder a Resoluciónenlínea- .com. Primero se escoge el problema que tuvo el consumidor con esas 195 marcas que hoy tienen el sistema, se colocan detalles del conflicto y luego se escoge una propuesta de solución (puede ser incluso la devolución del dinero de la compra). Son soluciones asistidas por algoritmos donde usamos la tecnología para servir de este puente para facilitar la búsqueda de una solución.

¿Cómo les ha ido? 'El 86% de los casos se resuelve en una sola interacción, es decir, la empresa confirma la solución que solicita el cliente. La segunda métrica de que estamos funcionando bien es la rapidez: cerca del 50% de los reclamos se resuelven con un acuerdo en menos de 24 horas'.

¿Cuál es el reclamo más habitual? 'Si hablamos de 2023, los mayores reclamos son problemas con la entrega de los productos, con el 57% de los casos. Después tenemos un 20% de reclamos asociados a problemas con el producto o servicio o insatisfacción con lo que compró y un 17% de los clientes tiene problemas con el proceso de compra: pagos, check out o carro de compra.

¿Cuántos reclamos están procesando por estas 195 marcas? 'Durante octubre nosotros procesamos 266 reclamos para resolver el problema y acompañamos al consumidor para que se cumpla lo acordado con las marcas una vez que llegan a acuerdo para solucionar el problema.

¿Se cumplen los acuerdos? 'La experiencia es positiva porque las soluciones no son tan difíciles de cumplir. La solución más frecuente que piden los consumidores es que le entreguen una explicación, como por ejemplo por qué no le ha llegado el producto. Muchos son problemas donde hay que resolver sólo la comunicación'.

¿Las marcas están evitando que los consumidores recurran al Sernac para solucionar los problemas? 'Lo que nos dicen las propias empresas que han implementado este canal, dado la simpleza que tiene para resolver cualquier conflicto, es que los casos que ingresan a Resolución en Línea no escalan al Sernac. Eso no significa que el consumidor no pueda hacerlo, pero lo que nos dice la realidad es que la gente busca soluciones rápidas, efectivas, justas y en un marco transparente. Nosotros creemos que esta plataforma entrega esos atributos'.

¿El costo de este servicio lo tienen que pagar las empresas? 'Sí, para el consumidor no tiene costos y para una empresa tiene costo de mantención, que son planes de suscripción de acuerdo a la realidad de cada empresa. Pero si una Pyme está asociada a la Cámara de Comercio de Santiago incluso podría tener un servicio básico sin costo'.