La pandemia no solo ha afectado la salud y la economía mundial, sino que también ha servido como empujón para la transformación digital de diversas organizaciones. Así, mediante la innovación en sus procesos, se ha logrado una mejor convivencia con tecnologías enfocadas en el cliente. José Severino, gerente de Nuevos Negocios de ITQ Latam, explica que, en simple, la transformación digital es un proceso de cambio que consiste en integrar nuevas tecnologías en las distintas áreas de una empresa con el fin de mejorar su forma de operar, generando un nuevo modelo de negocio.

LA EFICIENCIA

'Dentro de los beneficios destacan el aumento de eficiencia, desempeño, aporte de valor, reducción de costos, optimización de tiempo y, en estos últimos meses, a raíz de la pandemia, la descentralización del trabajo ha tomado gran relevancia. Además, como consecuencia de la actualización del modelo de negocio, se abren nuevas puertas para llegar a nuevos potenciales clientes', detalla.

Por su parte, Arturo Alba, académico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez, comenta que el enfoque en el cliente, apalancado en la mayores capacidades digitales, es el ‘desde' para la innovación en la transformación de negocios. Lo anterior se puede identificar en dos dimensiones: la primera es la generación de valor sostenible, es decir, económico, sociocultural y medioambiental; y una segunda dimensión es el desarrollo de capacidades digitales, que permiten innovar en modelos de negocios, hacer un uso estratégico de datos y analítica, así como construir organizaciones ágiles que pueden experimentar, aprender y reconfigurarse para adaptarse continuamente.

Para materializar la integración de la transformación digital, los expertos señalan que se debe entender qué procesos generan un aporte al cliente, cuáles son valorados dependiendo de sus viajes como clientes y cuáles no. Por ende, la primera innovación es erradicar y sacar todo proceso que no genere valor. Carlos Rodríguez, gerente de Innovación de Entel, explica que, sumado a lo anterior, 'se debe simplificar, digitalizar y automatizar todo el resto de los procesos gracias a las nuevas tecnologías que hay como la analítica, el big data, machine learning, que permiten anteponernos a las necesidades de los clientes y generar procesos que sean proactivos. De igual modo, desarrollar canales de atención digitales, que permitan una comunicación fluida y resolutiva a los requerimientos de nuestros clientes'.

DESPACHOS EN 24 HORAS

Uno de los principales desafíos que trajo consigo la crisis sanitaria fueron los cambios radicales en el consumo de los chilenos ante los confinamientos y cierres del comercio establecido, pasando desde las compras presenciales como principal canal de atención al cliente al e-commerce en todas sus variantes. 'Desde marzo de 2020 hemos visto cómo las empresas que ya estaban montadas lograron satisfacer necesidades de clientes, respondiendo a su confianza, manteniendo la calidad de su servicio de compra y despacho, que en medio de las cuarentenas aumentó bastante', dice Rodríguez. Emulando lo institucionalizado por parte de las aplicaciones de última milla, el retail comenzó a dar uso a uno de los mejores medios fidelizadores con sus clientes, el despacho en 24 horas. Mediante este modelo, los clientes podían tener lo mejor de dos canales de compras, la rapidez en la adquisición de productos como en las ventas físicas, pero desde la comodidad de su hogar.

'Asimismo, la incorporación de muchas empresas pequeñas y medianas de distintos rubros, como el gastronómico y ventas al detalle de artículos, las que, dada la situación pandémica, se vieron forzadas a transformar sus modelos de operación y ventas físicas a modelos de venta online, rediseñando sus procesos, actualizando su forma de fidelización, campañas de márketing, optimización de recursos y despacho de productos (delivery) entre otras acciones, dieron un salto cuántico en adopción de la transformación digital', finaliza Severino.