- Dentro del plazo de 10 días desde su recepción:
Clientes podrán arrepentirse de compras de productos online

El retail, principalmente en el comercio electrónico y empresas de delivery, es otra de las áreas en que más efectos tiene la nueva Ley Pro Consumidor. La consejera de Alessandri Abogados y directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Alberto Hurtado, Francisca Barrientos, afirma que la norma 'permite que, en caso de que un consumidor se arrepienta de la compra por internet de su producto, tiene derecho a retractarse dentro de 10 días desde que se recibe la compra. Además, el cliente no necesita justificar que no desea la compra. El retracto es absoluto y no requiere indicar que hay una falla o que no le gustó'.

La experta destaca que se trata de una modificación relevante, ya que antes solo existía este derecho si la empresa lo incluía entre los términos y condiciones publicados en su página web. 'Ahora todas las compañías que venden productos online —no aquellas que se dedican a la prestación de servicios— deben contemplar que alguien pueda arrepentirse de su compra. Es algo que se pensó por el peak del comercio electrónico durante la pandemia'.

Según María Cristina Ríos, asociada de Prieto Abogados, se trata de 'reglas que, de alguna manera, nos equipara al estándar de los países europeos y latinoamericanos'.

Barrientos advierte que próximamente debe darse a conocer un reglamento del Ministerio de Economía que 'ojalá señale qué tipo de bienes serán objeto del derecho de retracto y quién se debe encargar del costo de traslado del producto'.

- Modificaciones comienzan a regir el 24 de abril
Fin de 'ventas atadas' y vehículo de reemplazo en reparaciones: los cambios en el sector automotor

El sector automotor es una de las áreas que tendrá más cambios a causa de la Ley Pro Consumidor. En cuanto a las modificaciones en este ámbito, Sofía O'Ryan, consejera del estudio jurídico DLA Piper, destaca 'especialmente la garantía a la libre elección del servicio técnico para la mantención de un auto nuevo. Ello, de cierta forma, implica un fin a la ‘venta atada' entre el automóvil y los servicios de posventa'.

En tanto, Francisca Barrientos, consejera de Alessandri Abogados y directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Alberto Hurtado, sostiene que 'la fabricación, distribución y venta directa automotriz se ven sumamente impactadas, porque las empresas están obligadas a tener un listado de muchísimos servicios técnicos, y no solo exclusivos'.

Otro de los aspectos relevantes en cuanto al sector automotor tiene relación con la reparación del vehículo motorizado. La asociada de Prieto Abogados, María Cristina Ríos, afirma que un proveedor deberá suministrar al cliente un vehículo de similares características si la reparación conlleva privarlo de su uso por un período superior a cinco días, solo en la medida que se mantenga vigente la garantía legal o voluntaria. 'Por ejemplo, esto no significa que me deban entregar un automóvil de reemplazo si adquirí el vehículo en 1992 y debo mandarlo a reparar. La obligación solo se mantiene vigente mientras rija la garantía legal o voluntaria', dice la experta. Estos cambios entrarán en vigor desde el próximo 24 de abril.

- Información de cortes a sus clientes:
Empresas de suministro deberán identificar suspensión del servicio en boletas de cobro

La nueva Ley Pro Consumidor también generó cambios en las empresas que prestan servicios de suministro, que deberán actualizar sus procedimientos para entregar mayor información a sus clientes.

En tal sentido, la norma obliga a las compañías a identificar en las boletas de cobro por estos servicios el tiempo de suspensión, paralización o no prestación del suministro.

Esta obligación ya se encuentra plenamente vigente y se aplica a todo proveedor de servicios de suministro. Abogados consultados señalan que, en específico, a la luz de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, la norma se aplica, al menos, a compañías proveedoras de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, telecomunicaciones, teléfono y recolección de basura, residuos o elementos tóxicos. 'Principalmente, la norma explicita que estas compañías deben cumplir con una obligación de informar a sus clientes, lo cual es un presupuesto básico si están obligadas a proveer un servicio previamente acordado y, por algún motivo, no son capaces de cumplirlo', señalan expertos.

Conocedores apuntan que esta modificación legal acompaña y debe entenderse en forma conjunta con otros preceptos legales que regulan esta materia y que están vigentes desde antes. Por ejemplo, el proveedor no puede efectuar cobros por el servicio mientras se encuentre interrumpido y, a su vez, estará obligado a hacer los correspondientes descuentos o reembolsos en la proporción que corresponda.

- Compensación por sobreventa:
Regulación de negativa de embarque para aerolíneas

Otro de los sectores económicos que tendrá un gran impacto tras los cambios que consagra la nueva Ley Pro Consumidor es el mercado de la aviación comercial, donde las modificaciones ya se encuentran plenamente vigentes. Pese a ello, conocedores del sector señalan que —por ahora— no se han conocido casos relativos a esta norma, debido al menor flujo que existe a causa de la pandemia.

En este ámbito, la consejera de DLA Piper, Sofía O'Ryan, destaca que 'en cuanto a aerolíneas, se regula y consagra el procedimiento ante denegación de embarque por sobreventa, debiendo asegurarse la debida compensación'. En tanto, la consejera de Alessandri Abogados, Francisca Barrientos, agrega que 'antes de esta norma, la compensación quedaba a criterio de cada empresa. Sin embargo, estos cambios establecen una regla general y estandarizada para todas las aerolíneas'.

En específico, las aerolíneas deben informar al cliente una serie de aspectos al momento de comunicarse la denegación de embarque y en forma previa a adoptar medidas compensatorias. Con la ley, deben indicar por escrito las razones que justifican la medida, los mecanismos de reclamo que disponen los clientes, las indemnizaciones que se establecen y su forma de cumplimiento, entre otras materias.

Además, en el caso de que el consumidor elija obtener la restitución del dinero, o que se deban pagar multas o compensaciones, la ley da un plazo de 10 días hábiles para proceder al pago de ese monto, contados desde la denegación del embarque. También es opción del consumidor si desea obtener el dinero a través de transferencia electrónica o mediante efectivo.

- Podrá fiscalizar y exigir indemnizaciones:
Rol del Sernac en el tratamiento de datos personales

La protección de datos personales es uno de los aspectos innovadores que incluye la Ley Pro Consumidor y que ya se encuentra plenamente vigente. En este sentido, María Cristina Ríos, asociada de Prieto Abogados, explica que la norma 'le otorga facultades al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en caso de violación del tratamiento de datos personales de los consumidores, y también le entrega a los propios consumidores la posibilidad de iniciar acciones colectivas por esta misma causa, con indemnización de perjuicios'.

Este tipo de acciones pueden interponerse por aquellos que cuenten con legitimidad activa para su ejercicio, es decir, 50 o más consumidores, el Sernac o las asociaciones de consumidores. De esta manera, la entidad que defiende los derechos de los consumidores podrá fiscalizar, pedir información a otras entidades o exigir compensaciones en procesos de carácter colectivo, es decir, aquellos que involucran a un gran número de personas afectadas por una conducta específica.

Francisca Barrientos, consejera de Alessandri Abogados, destaca que uno de los aspectos importantes que deberán promover los organismos es tener una adecuada comunicación y coordinación entre ellos. Por ejemplo, en este ámbito el Sernac tiene la facultar de requerir datos a otros reguladores sectoriales que también poseen facultades en esta materia.

- Consumidores podrían reclamar por evaluaciones de riesgo crediticio:
Análisis de solvencia económica antes de otorgar préstamos

El retail financiero es otra de las áreas que debe ajustar sus políticas en conformidad con las nuevas exigencias —ya vigentes desde diciembre— que le impone la Ley Pro Consumidor. María Cristina Ríos, abogada asociada de Prieto Abogados, señala que, en este ámbito, 'las compañías tienen la obligación de proporcionar préstamos responsables. Por ende, antes de otorgarlo se debe realizar un estudio respecto del consumidor, cuya contravención tiene sanciones gravosas'.

En tanto, Francisca Barrientos, consejera de Alessandri Abogados, afirma que compañías como bancos, retail, cajas de compensación y cooperativas tendrán que modificar algunos procesos. 'Las empresas tienen la obligación de calificar la solvencia previa de la persona que pide dinero. Esto ya se hacía bajo la ley anterior, pero se realizaba conforme a una evaluación del riesgo crediticio según los propios intereses de cada empresa. En cambio, con la nueva ley, este procedimiento de evaluación ya está estandarizado', manifiesta. La experta agrega que 'el consumidor hoy tiene derecho a que le expliciten cómo le midieron su riesgo crediticio y cómo valoraron sus activos y pasivos'.

Barrientos añade que, de esta manera, 'se podría reclamar en caso que la evaluación de riesgo crediticio se haya medido mal y, eventualmente, autoridades como la Comisión para el Mercado Financiero, el Sernac o los jueces podrían revisarlo. Antes las compañías medían según sus propios criterios y nadie podía reclamar'.

Otro aspecto relevante es el derecho de los consumidores para pedir el bloqueo permanente de sus tarjetas, sin que se puedan cobrar costos de administración, operación o mantención desde el bloqueo.

- En el plantel se prohíbe ofrecer créditos de consumo que no tengan fines educativos:
Universidades deben entregar certificados en forma gratuita

Otro de los cambios importantes que dispone esta ley —y que ya está en pleno vigor— se refleja en la educación.

En específico, Francisca Barrientos, consejera de Alessandri Abogados, dice que 'ya no puede haber sucursales de financieras o de prestamistas que ofrezcan créditos de consumo dentro de las instituciones de educación superior. Por ejemplo, puede haber una sucursal de un banco que ofrezca un crédito CAE, pero se sanciona si ofrece un crédito de consumo. Entonces, solo podría ofrecer créditos relacionados con el costo de la educación'. María Cristina Ríos, abogada asociada en Prieto Abogados, añade que 'no puede figurar, por ejemplo, un representante de algún banco ofreciendo créditos de consumo en una universidad o en un instituto de educación superior, que no tenga relación con el financiamiento de la carrera de un estudiante'.

En tanto, Sofía O'Ryan, consejera del estudio DLA Piper, manifiesta también que 'se establecen ciertas obligaciones para los recintos educacionales respecto de la gratuidad y celeridad en la entrega de certificados de estudios'. Ríos, de Prieto Abogados, especifica que la norma dispone que 'los establecimientos de educación superior tienen la obligación de emitir a alumnos y exalumnos certificados de estudios, de notas o de deudas en forma gratuita'. Barrientos, de Alessandri Abogados, agrega que 'lo que busca la norma es no condicionar el egreso o licenciatura de un estudiante. Por eso, todos deben ser gratuitos. Se detectó que algunos planteles cobraban montos muy distintos para emitir estos documentos, así que se optó por la gratuidad para evitar estas diferencias'.