“El Estado deberá servir a las personas”. Estas son las primeras palabras del artículo 2 del anteproyecto constitucional. ¿Cómo se puede evaluar hasta qué punto el Estado está sirviendo a las personas? Desde 2015 se realiza anualmente el estudio Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), que recoge retroalimentación de personas usuarias de instituciones del Gobierno central. Los resultados de la recién publicada versión 2022 arrojan una satisfacción del 63%, la más alta desde 2019. Además de aplaudir el esfuerzo ininterrumpido que se ha hecho durante siete años, quisiera destacar la relevancia de esta medición.
Todos los ciudadanos tenemos que relacionarnos con los servicios del Estado a lo largo de nuestras vidas (renovar la cédula de identidad en el Registro Civil, declarar renta en el Servicio de Impuestos Internos, consultar una licencia en Compin, etc). En Chile existen 3.691 trámites contabilizados en el Registro Nacional de Trámites. Una buena proporción de estos están hoy en día digitalizados, pero aun así implican una experiencia usuaria.
Dada su característica de proveedor monopólico, el Estado no tiene grandes incentivos para mejorar el diseño de sus servicios y en la mayoría de ellos no hay indicadores de calidad. En educación existe el Simce, pero ¿cómo evaluamos la atención primaria de salud? Es muy difícil saber si la receta que le entregaron a una persona en el consultorio resolvió su afección, pero sí podemos testear cuán satisfecha quedó con la atención.
La MESU mide justamente el tiempo de respuesta, el esfuerzo por acoger al usuario y la claridad del resultado. Una conclusión a la que se ha llegado en todas las versiones es que las personas, más que el resultado del trámite, valoran la velocidad y la certeza de tener una respuesta.
Además de conocer las prioridades de los usuarios, otra virtud de esta medición es que genera una estandarización, reduciendo espacio para la arbitrariedad y propiciando una mayor transparencia. El desafío radica en cómo se utiliza esta información para no quedarse solo en el accountability, sino que avanzar hacia una mejora.
Otro desafío es que estos resultados sean mucho más accesibles y ciudadanos. Así como existen plataformas donde evaluamos experiencias como clientes de restoranes u hoteles, sería valioso poder tener acceso fácil y rápido a la evaluación de los servicios públicos en términos de satisfacción de usuarios: si tiene una nota determinada, ha presentado mejoras respecto a años anteriores o lo está haciendo bien o mal en comparación a otras instituciones. Porque, si bien no podremos cambiarnos como quien se cambia de restorán después de una mala atención, sí sabremos que al menos se está evaluando y hay voluntad de mejorar. Es decir, que nuestra satisfacción como usuarios sí importa.