Noviembre siempre es un mes ajetreado dentro de las empresas. Entre otras, hay múltiples sesiones estratégicas para definir, mejorar o realinear los planes estratégicos y la realización de presupuestos que nos dan una cuota de realismo de cómo será el año que viene. Estos son procesos reiterativos que involucran a casi toda la organización.
Les propongo poder inspirarse en las alegrías que hemos vivido en Chile estas últimas dos semanas con los Juegos Panamericanos, y así sacar lecciones que nos puedan guiar en los planes que estamos desarrollando de cara al futuro.
Los Panamericanos fueron toda una experiencia que pudimos disfrutar estas dos semanas pasadas, dejándonos un sabor muy dulce. No solo por la organización, asistencia y medallas que se consiguieron, sino que también por la experiencia vivida tanto dentro de la cancha, como la de los deportistas y sus historias de vida para llegar a esa instancia, como la del público que disfrutó y sufrió con cada una de las victorias y derrotas que experimentaron los deportistas que apoyaban.
Hace ya un tiempo escribí en esta misma columna lo importante que era la experiencia para nuestro cliente/consumidor final. Como la data mostraba que, más que adquirir productos, el cliente se quiere sentir parte del producto o servicio que adquiere, ¡tener una experiencia! Una encuesta de junio de este año por la firma Experian en EE.UU. revela que 63% de gen Z y 59% de millennials prefieren gastar su dinero en experiencias de vida, como conciertos y viajes, que ahorrarlo o gastarlo en otro tipo de cosas. Es solo ver el revuelo que ha causado a nivel mundial el tour de Taylor Swift. Estas experiencias dan la posibilidad de conectar con otras personas que comparten la misma afición y la posibilidad de pertenecer a una comunidad. Para las empresas, poder aportar en ese entorno y enriquecerlo trae muchos beneficios. Un estudio de McKinsey del 2022 muestra que mejorar la experiencia al cliente puede aumentar las ventas de 2% a 7% y mejorar la última línea en 1% a 2%, traduciéndose en un retorno a los accionistas de 7% a 10%.
Hoy, tener mucha data de nuestros clientes es algo común. Cómo utilizar esa data para entender mejor a nuestros consumidores es crucial para mejorar la experiencia de los mismos, y en consecuencia, los resultados de las empresas.
Si ponemos atención a las proyecciones de los economistas nacionales e internacionales, el 2024 va a ser un año complejo. Es por eso que en este tiempo tenemos que buscar dónde están nuestras principales fortalezas y construir desde ellas. Lo importante es poder conocer a nuestro cliente mejor y asegurarle que tiene la mejor experiencia posible. Copiemos los buenos ejemplos, esta semana nuestros compatriotas nos dieron una gran lección, superando nuestras expectativas, y lo mejor de todo es que nos dejó con el corazón contento.